カスタマーハラスメントに
対する基本方針

1. はじめに（方針策定の背景と目的）

レモンホーム株式会社は、住まいづくりを通じてお客様の夢を形にし、地域の皆様へ安心で快適な暮らしをお届けすることを目指しております。私たちは常にお客様の想いに真摯に耳を傾け、高品質な施工と心から満足していただけるサービスの提供に努めております。
一方で、持続可能で高品質なサービスを安定して提供するためには、当社で働く従業員をはじめ、建築現場を支える職人や協力会社のスタッフ一人ひとりが、安全に、そして心身ともに健康で生き生きと働ける環境が不可欠です。
当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様との健全で良好な信頼関係を維持するとともに、従業員等の安全と尊厳を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

お客様（ご相談者様、お施主様、近隣住民の皆様等）からのご意見・ご要望のうち、要求内容の妥当性に照らして、その手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員等の就業環境や人権が害される行為を指します。
※「従業員等」には、当社の役員・社員だけでなく、現場で施工やアフターメンテナンスに携わる職人・協力会社スタッフも含みます。

3. 対象となる行為の例

以下のような行為はカスタマーハラスメントと判断される場合があります（※以下は例示であり、これらに限定されるものではありません）。

身体的・精神的な攻撃や威圧的な言動
⚪︎ 暴行、傷害、脅迫、大声での威嚇、侮辱、人格を否定する暴言
継続的・執拗な拘束行為
⚪︎ 長時間にわたる電話や店舗・現地での拘束、居座り、不退去

⚪︎ 過度な頻度での電話・メール連絡、深夜・休日等における不相当な対応要請
不当・過剰な要求
⚪︎ 契約内容・施工仕様・法令の範囲を超えた無償工事や過剰なサービス・金銭賠償の要求

⚪︎ 正当な理由や根拠のない施工のやり直し、仕様変更、不当な謝罪（土下座等）の強要
プライバシー侵害・インターネット等での不当な拡散
⚪︎ 従業員や職人個人に対する誹謗中傷、プライバシー侵害、付きまとい行為

⚪︎ 当社および従業員・協力会社スタッフの顔写真、音声、動画、個人情報等の SNS やインターネット上への無断投稿・拡散
差別的・性的な言動
⚪︎ 性別、年齢、立場等を理由とした差別的な発言やセクシャルハラスメント行為

4. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、誠実なお申し出や施工・サービスに関するご意見に対しては、常に真摯かつ丁寧に対応いたします。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、以下の対応をとらせていただきます。

組織的対応とサービス提供の中断
⚪︎ 担当者個人の判断に任せることなく、組織として対応いたします。

⚪︎ 従業員等の安全確保や円滑な業務遂行が困難と判断した場合、お打ち合わせ、現地調査、工事、アフターサービス等のご対応を一時中断またはお断りさせていただくことがございます。
記録の実施
⚪︎ 事実関係を正確に把握し、客観的な対応を行うため、お電話の録音や対応内容の記録・複数名での対応を実施する場合がございます。
外部専門機関との連携
⚪︎ 悪質な行為や法令違反（脅迫、不法侵入、威圧、業務妨害等）があると判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対処を行います。

5. お客様へのお願い

ほとんどのお客様におかれましては、日々大変丁寧かつ温かいご対応をいただいており、心より感謝申し上げます。
私たちがご提供する住まいづくりは、お施主様をはじめ、地域の皆様や職人・スタッフが互いに尊重し合い、信頼関係を築くことでより素晴らしいものになると信じております。
すべてのお客様に対して公平で質の高いサービスを提供し続けるため、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。